服務(wù)用戶(hù)，我們是認真的！
——看本鋼集團如何做好服務(wù)用戶(hù)工作
兆湘楚是國貿公司派駐上海地區服務(wù)上汽集團的一名駐廠(chǎng)代表。不久前，兆湘楚服務(wù)的用戶(hù)反饋，在沖壓試驗本鋼一實(shí)驗料時(shí)，出現了沖裂現象。接到用戶(hù)投訴后，兆湘楚第一時(shí)間趕到現場(chǎng)查找原因，發(fā)現是由于模具定位檔出現了移位，造成實(shí)驗料斷裂。隨后，在他的技術(shù)研判下，該用戶(hù)對模具進(jìn)行了調整，隨即實(shí)驗料順利通過(guò)了生產(chǎn)，用戶(hù)對此非常滿(mǎn)意。
“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，幫用戶(hù)之所需，本鋼集團一直在追求更加專(zhuān)業(yè)、規范、細致的服務(wù)。服務(wù)用戶(hù)，我們是認真的！”兆湘楚這樣告訴記者。
理念是行動(dòng)的先導。本鋼集團正是通過(guò)理念的根植深入人心，通過(guò)觀(guān)念轉變思想到位，在產(chǎn)品供應及用戶(hù)支持、管理和提升品牌形象、用戶(hù)生命周期等各個(gè)階段滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用營(yíng)銷(xiāo)“新思維”適應“新常態(tài)”。
為樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，本鋼集團深刻理解“服務(wù)”的內涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線(xiàn)定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區域定位等調整營(yíng)銷(xiāo)策略，加快建立了適應用戶(hù)需求的新?tīng)I銷(xiāo)服務(wù)體系和模式，把服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷(xiāo)售、使用的全部環(huán)節，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)工作中做到充滿(mǎn)熱情，發(fā)自?xún)刃牡刈鹬睾完P(guān)注客戶(hù)，把用戶(hù)視為“上帝”，密切關(guān)注用戶(hù)的感受和需求，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，以用戶(hù)的標準衡量自身工作，深入了解掌握用戶(hù)差異化需求，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另外，全心全意為用戶(hù)服務(wù)理念的踐行，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團隊。本鋼集團加強對營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓，把專(zhuān)業(yè)知識扎實(shí)，懂生產(chǎn)和技術(shù)，更懂營(yíng)銷(xiāo)的技能的銷(xiāo)售人員充實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導和個(gè)性化的服務(wù)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。
本鋼集團正是建立健全用戶(hù)需求導向服務(wù)體系，實(shí)施細分戰略，提升服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量，向專(zhuān)業(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。
建立完善銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)動(dòng)機制服務(wù)用戶(hù)。本鋼集團通過(guò)強化技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，有效優(yōu)化了用戶(hù)結構及產(chǎn)品結構。銷(xiāo)研產(chǎn)各團隊密切合作，積極參與到重點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作之中，為用戶(hù)提供解決方案，用服務(wù)差異化來(lái)提高自身競爭力，加快本鋼集團從材料供應商向綜合服務(wù)商的轉變。同時(shí)，本鋼集團借助多樣化的營(yíng)銷(xiāo)模式和穩固的用戶(hù)渠道，將本鋼品種規格全覆蓋優(yōu)勢發(fā)揮到極致，貼近用戶(hù)，緊跟市場(chǎng)，不斷拓展本鋼集團銷(xiāo)售優(yōu)勢，擴大盈利空間。
同時(shí)，本鋼集團還對用戶(hù)進(jìn)行量化價(jià)值評估，用評估結果指導資源分配，通過(guò)對用戶(hù)實(shí)行分級管理，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，構建穩定的用戶(hù)群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
面對復雜多變的市場(chǎng)形勢，本鋼集團在積極應對市場(chǎng)對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應對市場(chǎng)對整體服務(wù)水平提出的新要求，用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)用戶(hù)的省心、舒心、放心，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度節節攀升。
本鋼集團站在用戶(hù)角度“換位思考”，選派駐廠(chǎng)服務(wù)代表為重要直供用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。通過(guò)采取駐在、走訪(fǎng)等方式，協(xié)助本鋼集團研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔當企業(yè)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶。據介紹，本鋼集團派駐的駐廠(chǎng)服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據工作需要處理重點(diǎn)直供用戶(hù)異議的職能，用戶(hù)對本鋼集團派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表的做法給予肯定。
同時(shí)，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長(cháng)派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現場(chǎng)辦公、監督管理，能當場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現了異議處理的迅速快捷。
“服務(wù)用戶(hù)，我們是認真的！”贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛認可，迅速拉近了本鋼集團與用戶(hù)之間的距離，增進(jìn)了雙方的合作友誼，本鋼集團的“朋友圈”不斷擴大。一季度，本鋼集團實(shí)現了“開(kāi)門(mén)紅”，銷(xiāo)售收入同比增長(cháng)7.2%，為企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
“想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，幫用戶(hù)之所需，本鋼集團一直在追求更加專(zhuān)業(yè)、規范、細致的服務(wù)。服務(wù)用戶(hù)，我們是認真的！”兆湘楚這樣告訴記者。
更專(zhuān)業(yè)：讓服務(wù)理念根植于心
日前，本鋼集團依托互聯(lián)網(wǎng)大數據資源，將“線(xiàn)下”郵寄產(chǎn)品質(zhì)保書(shū)改為“線(xiàn)上”即時(shí)打印，用“數字化”服務(wù)打通連接用戶(hù)“最后一公里”。 這些“便民”措施，真正地讓用戶(hù)感受到本鋼集團變化的服務(wù)用戶(hù)新方式。理念是行動(dòng)的先導。本鋼集團正是通過(guò)理念的根植深入人心，通過(guò)觀(guān)念轉變思想到位，在產(chǎn)品供應及用戶(hù)支持、管理和提升品牌形象、用戶(hù)生命周期等各個(gè)階段滿(mǎn)足用戶(hù)需求，用營(yíng)銷(xiāo)“新思維”適應“新常態(tài)”。
為樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，本鋼集團深刻理解“服務(wù)”的內涵，像重視產(chǎn)品質(zhì)量一樣重視服務(wù)，圍繞產(chǎn)線(xiàn)定位、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品區域定位等調整營(yíng)銷(xiāo)策略，加快建立了適應用戶(hù)需求的新?tīng)I銷(xiāo)服務(wù)體系和模式，把服務(wù)貫穿到產(chǎn)品銷(xiāo)售、使用的全部環(huán)節，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)工作中做到充滿(mǎn)熱情，發(fā)自?xún)刃牡刈鹬睾完P(guān)注客戶(hù)，把用戶(hù)視為“上帝”，密切關(guān)注用戶(hù)的感受和需求，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，以用戶(hù)的標準衡量自身工作，深入了解掌握用戶(hù)差異化需求，努力為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
另外，全心全意為用戶(hù)服務(wù)理念的踐行，離不開(kāi)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)團隊。本鋼集團加強對營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓，把專(zhuān)業(yè)知識扎實(shí)，懂生產(chǎn)和技術(shù)，更懂營(yíng)銷(xiāo)的技能的銷(xiāo)售人員充實(shí)在營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)，為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導和個(gè)性化的服務(wù)，依靠服務(wù)吸引用戶(hù)、打動(dòng)用戶(hù)、留住用戶(hù)。
更規范：讓服務(wù)制度保障到位
本鋼集團銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì )議已經(jīng)被確立為一項制度，固定在每周二召開(kāi)。通過(guò)召開(kāi)銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì )議，對駐廠(chǎng)服務(wù)代表收集的用戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制訂整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)，使營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)服務(wù)形成閉環(huán)管理，讓用戶(hù)放心使用本鋼產(chǎn)品。有一次，在經(jīng)過(guò)銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)席會(huì )議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠(chǎng)對DC54D+Z（CR3）級別及以上汽車(chē)板深沖用鋼，在生產(chǎn)時(shí)采取改進(jìn)措施進(jìn)行雙面涂油辦法，成功解決了用戶(hù)反饋的在使用本鋼CR3鍍鋅產(chǎn)品時(shí)，存在沖壓開(kāi)裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端用戶(hù)無(wú)法使用問(wèn)題。隨后在對用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)中，用戶(hù)表示非常滿(mǎn)意。本鋼集團正是建立健全用戶(hù)需求導向服務(wù)體系，實(shí)施細分戰略，提升服務(wù)運營(yíng)質(zhì)量，向專(zhuān)業(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進(jìn)，以科學(xué)的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場(chǎng)能力的提升。
建立完善銷(xiāo)研產(chǎn)聯(lián)動(dòng)機制服務(wù)用戶(hù)。本鋼集團通過(guò)強化技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)，有效優(yōu)化了用戶(hù)結構及產(chǎn)品結構。銷(xiāo)研產(chǎn)各團隊密切合作，積極參與到重點(diǎn)企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)工作之中，為用戶(hù)提供解決方案，用服務(wù)差異化來(lái)提高自身競爭力，加快本鋼集團從材料供應商向綜合服務(wù)商的轉變。同時(shí)，本鋼集團借助多樣化的營(yíng)銷(xiāo)模式和穩固的用戶(hù)渠道，將本鋼品種規格全覆蓋優(yōu)勢發(fā)揮到極致，貼近用戶(hù)，緊跟市場(chǎng)，不斷拓展本鋼集團銷(xiāo)售優(yōu)勢，擴大盈利空間。
同時(shí)，本鋼集團還對用戶(hù)進(jìn)行量化價(jià)值評估，用評估結果指導資源分配，通過(guò)對用戶(hù)實(shí)行分級管理，通過(guò)一對一營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求，構建穩定的用戶(hù)群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
更細致：讓創(chuàng )新服務(wù)措施先行
“僅4天就解決問(wèn)題，沒(méi)想到這么快!”本鋼集團率先在華東區域實(shí)現了異議處理現場(chǎng)辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏(yíng)得用戶(hù)點(diǎn)贊。面對復雜多變的市場(chǎng)形勢，本鋼集團在積極應對市場(chǎng)對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時(shí)，積極采取措施應對市場(chǎng)對整體服務(wù)水平提出的新要求，用更新的服務(wù)、更新的模式、更新的管理?yè)Q來(lái)用戶(hù)的省心、舒心、放心，使用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度節節攀升。
本鋼集團站在用戶(hù)角度“換位思考”，選派駐廠(chǎng)服務(wù)代表為重要直供用戶(hù)提供“一站式”服務(wù)。通過(guò)采取駐在、走訪(fǎng)等方式，協(xié)助本鋼集團研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)、客服等部門(mén)開(kāi)展技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、異議處理等工作，及時(shí)傳遞信息，擔當企業(yè)與用戶(hù)之間的橋梁和紐帶。據介紹，本鋼集團派駐的駐廠(chǎng)服務(wù)代表以技術(shù)服務(wù)為主，兼有配合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和根據工作需要處理重點(diǎn)直供用戶(hù)異議的職能，用戶(hù)對本鋼集團派駐駐廠(chǎng)服務(wù)代表的做法給予肯定。
同時(shí)，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區試點(diǎn)成立“異議工作組”，將在國貿公司總部辦公的科長(cháng)派駐到市場(chǎng)一線(xiàn)現場(chǎng)辦公、監督管理，能當場(chǎng)拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時(shí)解決問(wèn)題，實(shí)現了異議處理的迅速快捷。
“服務(wù)用戶(hù)，我們是認真的！”贏(yíng)得了用戶(hù)的廣泛認可，迅速拉近了本鋼集團與用戶(hù)之間的距離，增進(jìn)了雙方的合作友誼，本鋼集團的“朋友圈”不斷擴大。一季度，本鋼集團實(shí)現了“開(kāi)門(mén)紅”，銷(xiāo)售收入同比增長(cháng)7.2%，為企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
2018-07-04