受理反應快 現場(chǎng)處理快 后期理賠快
本鋼集團售后服務(wù)跑出“加速度”
不久前，廣東佛山地區一個(gè)家電板客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上訂貨購買(mǎi)了本鋼熱鍍鋅產(chǎn)品，在使用時(shí)出現了質(zhì)量異議。由本鋼集團委托的歐冶專(zhuān)業(yè)售后團隊在接到質(zhì)量異議投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行質(zhì)量異議確認、分析，從審核受理、現場(chǎng)勘查確認到理賠到賬，全部流程僅用時(shí)5個(gè)工作日，贏(yíng)得客戶(hù)點(diǎn)贊：“沒(méi)想到處理得這么快，本鋼集團的辦事效率值得點(diǎn)贊，我們買(mǎi)得放心，用得安心。”
國貿公司客戶(hù)服務(wù)部主任邵群輝在采訪(fǎng)中說(shuō)，企業(yè)之間競爭，拼的就是效率。以前處理這樣的質(zhì)量異議從受理到賠款到賬周期至少要30天，現在7天之內就能完成，實(shí)現了異議受理反應快，現場(chǎng)處理快，后期理賠快的“三快”模式，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)了線(xiàn)上交易量的提升。1月份，質(zhì)量異議從受理到賠付到賬，平均周期僅為4個(gè)工作日，線(xiàn)上用戶(hù)對本鋼集團的服務(wù)非常滿(mǎn)意。
當前，鋼鐵市場(chǎng)的競爭已經(jīng)由比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品延伸到比服務(wù)，乃至整個(gè)供應鏈的綜合競爭。對此，近年來(lái)，本鋼集團樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，強化“服務(wù)力”建設，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極采取措施，應對市場(chǎng)對服務(wù)水平提出的新要求，形成了“以差異化的產(chǎn)品贏(yíng)得市場(chǎng)，以個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)，以快速跟上市場(chǎng)變化贏(yíng)得先機”的服務(wù)模式，加速由鋼鐵制造商向服務(wù)商的轉變。特別是在售后服務(wù)上，針對客戶(hù)希望的對質(zhì)量異議要快速做出回應，縮短處理周期的要求，本鋼集團跑出了“加速度”，換來(lái)客戶(hù)的省心、舒心、放心，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度節節攀升。
創(chuàng )新服務(wù)模式實(shí)現“三快”。本鋼集團創(chuàng )新售后異議服務(wù)模式，國貿公司客戶(hù)服務(wù)部牽頭與歐冶售后服務(wù)團隊合作，委托歐冶(寶鋼)售后服務(wù)團隊處理線(xiàn)上銷(xiāo)售現貨產(chǎn)品的異議處理工作。借力歐冶專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊伍，實(shí)現快速理賠，不斷促進(jìn)線(xiàn)上交易，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。將原來(lái)超過(guò)30天的理賠周期，縮短至7天之內完成全部理賠。另外，去年4月份，本鋼集團《本鋼客服平臺》上線(xiàn)，客戶(hù)可以在網(wǎng)上申報質(zhì)量異議，網(wǎng)上簽訂理賠協(xié)議書(shū)實(shí)現異議處理在線(xiàn)管理。同時(shí)，使本鋼產(chǎn)品質(zhì)量證明書(shū)實(shí)現電子化和實(shí)時(shí)打印、查詢(xún)。異議申報由原來(lái)的平均2天縮短到目前的平均6小時(shí)；協(xié)議書(shū)簽訂也由原來(lái)的郵寄傳遞平均需要10天，發(fā)展為在網(wǎng)上可以隨時(shí)簽署。
細化服務(wù)管理實(shí)現“三快”。本鋼集團持續優(yōu)化售后服務(wù)體系，積極吸取華東區域異議處理方式的有益經(jīng)驗，實(shí)現了區域內人員合理調配、異議處理現場(chǎng)指導、信息反饋便利直接、ERP程序及時(shí)錄入，異議處理速度顯著(zhù)提升，異議處理（不含財務(wù)理賠到賬）平均時(shí)間由原有的15天縮短到目前的7天。另外，針對分公司的客戶(hù)財務(wù)理賠到賬周期較長(cháng)的問(wèn)題，出臺了《關(guān)于加快內貿分公司異議財務(wù)理賠速度暫行管理辦法》，通過(guò)該辦法，終端客戶(hù)異議理賠到賬周期縮短20至30天。
“競爭在市場(chǎng)，競爭力在現場(chǎng)。”現在，本鋼集團的每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現場(chǎng)勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期，有效提升本鋼集團客戶(hù)服務(wù)整體水平，維系并聚攏了一批高端客戶(hù)，拓展了企業(yè)持續發(fā)展的空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。
國貿公司客戶(hù)服務(wù)部主任邵群輝在采訪(fǎng)中說(shuō)，企業(yè)之間競爭，拼的就是效率。以前處理這樣的質(zhì)量異議從受理到賠款到賬周期至少要30天，現在7天之內就能完成，實(shí)現了異議受理反應快，現場(chǎng)處理快，后期理賠快的“三快”模式，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)了線(xiàn)上交易量的提升。1月份，質(zhì)量異議從受理到賠付到賬，平均周期僅為4個(gè)工作日，線(xiàn)上用戶(hù)對本鋼集團的服務(wù)非常滿(mǎn)意。
當前，鋼鐵市場(chǎng)的競爭已經(jīng)由比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品延伸到比服務(wù)，乃至整個(gè)供應鏈的綜合競爭。對此，近年來(lái)，本鋼集團樹(shù)立“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”的理念，強化“服務(wù)力”建設，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極采取措施，應對市場(chǎng)對服務(wù)水平提出的新要求，形成了“以差異化的產(chǎn)品贏(yíng)得市場(chǎng)，以個(gè)性化服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)，以快速跟上市場(chǎng)變化贏(yíng)得先機”的服務(wù)模式，加速由鋼鐵制造商向服務(wù)商的轉變。特別是在售后服務(wù)上，針對客戶(hù)希望的對質(zhì)量異議要快速做出回應，縮短處理周期的要求，本鋼集團跑出了“加速度”，換來(lái)客戶(hù)的省心、舒心、放心，使客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度節節攀升。
創(chuàng )新服務(wù)模式實(shí)現“三快”。本鋼集團創(chuàng )新售后異議服務(wù)模式，國貿公司客戶(hù)服務(wù)部牽頭與歐冶售后服務(wù)團隊合作，委托歐冶(寶鋼)售后服務(wù)團隊處理線(xiàn)上銷(xiāo)售現貨產(chǎn)品的異議處理工作。借力歐冶專(zhuān)業(yè)化服務(wù)隊伍，實(shí)現快速理賠，不斷促進(jìn)線(xiàn)上交易，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。將原來(lái)超過(guò)30天的理賠周期，縮短至7天之內完成全部理賠。另外，去年4月份，本鋼集團《本鋼客服平臺》上線(xiàn)，客戶(hù)可以在網(wǎng)上申報質(zhì)量異議，網(wǎng)上簽訂理賠協(xié)議書(shū)實(shí)現異議處理在線(xiàn)管理。同時(shí)，使本鋼產(chǎn)品質(zhì)量證明書(shū)實(shí)現電子化和實(shí)時(shí)打印、查詢(xún)。異議申報由原來(lái)的平均2天縮短到目前的平均6小時(shí)；協(xié)議書(shū)簽訂也由原來(lái)的郵寄傳遞平均需要10天，發(fā)展為在網(wǎng)上可以隨時(shí)簽署。
細化服務(wù)管理實(shí)現“三快”。本鋼集團持續優(yōu)化售后服務(wù)體系，積極吸取華東區域異議處理方式的有益經(jīng)驗，實(shí)現了區域內人員合理調配、異議處理現場(chǎng)指導、信息反饋便利直接、ERP程序及時(shí)錄入，異議處理速度顯著(zhù)提升，異議處理（不含財務(wù)理賠到賬）平均時(shí)間由原有的15天縮短到目前的7天。另外，針對分公司的客戶(hù)財務(wù)理賠到賬周期較長(cháng)的問(wèn)題，出臺了《關(guān)于加快內貿分公司異議財務(wù)理賠速度暫行管理辦法》，通過(guò)該辦法，終端客戶(hù)異議理賠到賬周期縮短20至30天。
“競爭在市場(chǎng)，競爭力在現場(chǎng)。”現在，本鋼集團的每一筆質(zhì)量異議都能第一時(shí)間完成現場(chǎng)勘驗，快速得到解決，大幅度縮短了異議處理周期，有效提升本鋼集團客戶(hù)服務(wù)整體水平，維系并聚攏了一批高端客戶(hù)，拓展了企業(yè)持續發(fā)展的空間，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。
2019-03-15
上一篇：用服務(wù)為“本鋼制造”增值